Les spas et les centres d’hébergement ont été mis à rude épreuve avec les fermetures prolongées et autres restrictions liées à la pandémie. Depuis le 1er septembre, ils peuvent relever la tête : des spécificités demeurent, mais le passeport vaccinal n’est pas requis pour l’accès à leurs installations. Entretien avec Daniel Duquette, le directeur général du Spa Eastman, activement en mode solution pour optimiser l’expérience client et assurer la cohérence de ses services dont certains requièrent le fameux sésame, et d’autres non.
Sentiers en forêt et jardins, saunas, bains, méditation, entraînements, conférences et ateliers, soins esthétiques et corporels, cuisine gourmande tonique : le Spa Eastman dorlote sa clientèle. Pionnière au Québec, l’institution fait de la santé globale et préventive son fer de lance depuis 45 ans. En décembre 2020, la Santé publique déclarait que les soins thérapeutiques et personnels étaient des services essentiels. Pourtant, la plupart des installations, dont la thermothérapie, sont restées inaccessibles. Voici comment le Spa Eastman a su dépasser les contraintes et comment il continue de mettre le mieux-être du client au cœur de ses préoccupations.
Transformer les défis en nouveaux services
« Il y a eu d’abord la fermeture obligatoire pour tous les spas, puis une courte brèche de bonheur à l’occasion de la période estivale 2020, se souvient M. Duquette. Il y a eu un élan extraordinaire de juin à septembre, fortement dilué dès que l’Estrie est repassé au rouge en novembre. Ça n’a pas été facile. Lors de la troisième vague, nous avons pris la décision de laisser le spa ouvert pour les soins, l’hébergement et la restauration en service aux chambres. À travers tous les soubresauts de la pandémie, nous avons quand même opéré, en s’adaptant d’une directive à l’autre, en mobilisant une équipe qu’on avait dû laisser à la maison pendant presque trois mois, en offrant des horaires partagés et en cherchant des solutions possibles à offrir à une clientèle réduite ».
Le Spa Eastman n’a pas lésiné à instaurer des procédures sanitaires strictes dès qu’elles ont été nécessaires. Étant aussi un centre d’hébergement, « nous avons mis en place les mesures sévères qui étaient requises au départ, comme laisser nos chambres en jachère, ce qui nous a demandé du matériel et des employés en plus, explique-t-il. Il a aussi fallu des employés supplémentaires pour contrôler les aires communes afin de faire respecter la distanciation physique et assurer tous les protocoles de désinfection ».
Plusieurs, dans l’industrie, n’ont pas eu les reins suffisamment solides pour ouvrir avec ces conditions. Mais, il faut dire que le Spa Eastman a su rivaliser d’ingéniosité. Alors que les bains tourbillons étaient obligatoirement fermés, il a misé sur les bienfaits de son circuit froid, en particulier dans ses communications. « C’est facile de dire aux clients qu’on ne peut pas, que c’est fermé, se désole M. Duquette. Mais comment peut-on optimiser l’expérience? Comment peut-on vraiment réussir à offrir un séjour qui fait vraiment du bien, dans la conjoncture qui est obligatoire ? »
Pour la restauration, le Spa a pu permettre la dégustation des plateaux dans d’autres espaces que le restaurant, qui lui était fermé. Le sauna, interdit en raison de la proximité des clients entre eux, a été offert autrement, en soin personnalisé. Pendant cinq mois, l’installation à infrarouge a été désinfectée au fur et à mesure des séances privées de thermothérapie de 30 minutes. À près de 50 degrés, aucun virus ne lui résiste! « On trouvait toujours des solutions à travers les mesures à appliquer, affirme M. Duquette, soucieux avant tout du bien-être de sa clientèle. On a réussi à saisir les opportunités de certaines zones grises pour pouvoir accommoder nos clients tout en restant dans les normes ».
Prévention et éducation : contourner le débat
Au Spa Eastman, il n’est pas question de prendre part au débat actuel. Au contraire, la table est mise pour servir la relaxation et le mieux-être avant tout. « Nous avons une clientèle somme toute facile à manœuvrer, nous sommes un centre de ressourcement, explique M. Duquette. Ici, la place est à la détente et non aux opinions. Le plus difficile est de gérer la perception des clients entre eux, les peurs des uns face aux autres. Dans un souci d’éviter la polarisation, nous ne mettons sciemment pas d’emphase sur le sujet. Le seul point de contrôle est à la réception. On ne veut pas être en train de poser la question constamment, mais on veut être dans le respect des mesures imposées. Un bracelet distingue les détenteurs du passeport vaccinal, ce qui leur octroie la possibilité de manger dans le restaurant et d’assister aux retraites et conférences ».
Celles-ci vont naturellement dans le sens de la prévention, des moyens d’outiller les personnes pour assurer un système immunitaire performant et une santé réellement globale. « Nos retraites et conférences sont éducatives, affirme M. Duquette. Nous sommes donc en train de nous pencher sur la lecture de la directive qui précise que tout ce qui est de la formation, c’est-à-dire une transmission du savoir, ne nécessite pas le passeport ».
L’approche globale de la santé, à la fois physique et mentale, préventive et holistique est au cœur de la mission du Spa Eastman. Une mission de la plus haute importance, qui le pousse à trouver des solutions peu importe la hauteur des vagues qui secouent l’industrie. Une industrie qui fait du bien, et dont on a besoin plus que jamais.
